クレームの電話（屋根の遮熱塗装）
- 投稿日：2016年 2月 6日
- テーマ：塗装の話
昨日の事です
４年前に塗り替え工事の施工をさせて頂いたお客様から
「屋根にコケがすごいんだけどどう言う事？」とかなりお怒りのご様子・・・
「明日確認に伺いますので、まずは状態を確認させて下さい」
そして、本日決まっていた予定をこなし４時近くに伺うと確かにコケが目立つ。
ただ実際のところ剥がれなどが無くてホッとした
剥がれたりするのは施工上の問題だけど、藻が生えたり汚れたりは建物を取り巻く環境による
ものが多いから。
素人の目には剥がれていても藻が生えているだけのように見えて居たりするので、自分の目で
確認するまでは、まったく状況が分からないのと同じなんです。
ただ藻が生しただけだと、心の中では「うちの問題じゃなくて良かった～」などと安心してしまった。
現状の確認が終わったところで、自分の中では環境の問題という結論を持って
ピンポーン
お客様が出て来られた
かなりご立腹のご様子
当然、「何でこうなるの？」という質問
私「屋根のすぐそばに木があるのが湿気をもたらし悪さをしている物と思われますね」
お客様「前の塗装は12年経っても気にならなかったけど？」
私「以前の屋根の色は黒かったから、藻が目立たなかったと思いますよ」
お客様「この色にしたら、こうなるって教えてもらってないわよ！」
私「確かにそうですが、建物の条件は全てのお宅で違うので藻がここまで目立つというのは想像が出来ませんよ～」
お客様「この屋根を見て、塗り替えをやれって業者がたくさん来て困っているのよ！なんとかしてよ！」
私 お客様の気持ちが、なかなかくみ取れない私は、同時期に塗り替えしていた建物を指さし
「あのお宅もちょうど同じ時期に塗り替えていましたが、やはり藻が生えています
ただ、違うのは、あちらの建物の屋根は色が濃いので藻の色が目立たないという点です」と続ける・・・
このような、やり取りが数分。
私 少しずつ施工させて頂いた時の様子を思い出す
「弊社で施工させて頂いて完了した時に、こんなにしっかり手を掛けて塗り替えてもらったのは初めてです
本当に嬉しいとおっしゃって下さっていたじゃないですか？本当にその通りの施工をしていたんですよ？」
お客様は、私のいう事は分かるけど、納得できない！という表情を浮かべています
ここでやっと気づきます。
きっと信じていたのに裏切られた！というお気持ちで胸がいっぱいなのだと。
そうです。
お客様は本当は信頼していたいのです。
４年前と同じ気持ちで居たかったのに・・・
悔しさが怒りに変わってしまったんだ
だから一番大切なのは、信頼関係を取り戻す事。
その為にやらなければならない事は何か？やれることは何か？
そこで私は
私「もし、同じ材料でもう一回塗ったとしても、また４年後には同じ結果になってしまう確率は高いです」
「そこで、良かったら玄関の上の一番気になっている屋根だけ濃い色で塗り替えましょうか？そうすれば
同じように藻が生えたとしても今よりは目立たないです」
お客様「無料で？」少し笑みが戻る
私「もちろんです(笑)」
私「お困りなのを知らんふりはしません！ただ施工が悪いから、こうなったと思われるのが一番辛いんです・・・
環境によってこのような結果が出てしまったという事だけはご理解くださいね」
なんて、私も言いたい事を言わせて頂いちゃいました
お客様は安堵の笑みを浮かべ、だんだん冗談も飛び出し
いつの間にか、あの４年前に私たちの仕事を喜んでくれたお客様に戻っていました
二人笑顔で話しをした後、工事の日程が決まり次第連絡をしますと言うと、
「困っていたので本当に助かります。ありがとうございます」と深々と頭を下げて下さいました
私は「ご心配をお掛けしてすみませんでした」と何度も頭を下げ
お客様は私の車が見えなくなるまで見送って下さいました・・・。
遮熱塗料を使う場合、その効果を考えれば明るい色を選びたくなります。
けれど、明るい色にする事によってどんなマイナスな面があるかも我々プロが
しっかり把握してお客様へお伝えしなくてはなりません
私たちが一番考えなければならない勉強をさせて頂きました。
今日はとっても大切な物を頂いた気がします。
今日は長い話ですみませんでした
この辺で！
また明日！！
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